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Mit iFeedback zur Service-Offensive

Den direkten Draht zum Gast bieten die Lindner Hotels mit dem System iFeedback. Damit kann dieser im Hotel ganz bequem seine Wünsche ans Hotelmanagement übermitteln — online und auf direktem Wege zur sofortigen Lösung. Nach erfolgreich abgeschlossener Testphase wird iFeedback nun ab Juli auf alle Hotels der Gruppe ausgeweitet.

Düsseldorf, 14. Juni 2014

Rund 44.500 Gästefeedbacks und 12.000 abgegebene Kommentare in acht Monaten – diese Zahlen bringen den Erfolg des innovativen Kommunikationstools iFeedback auf den Punkt. Als erste deutsche Hotelgruppe testet Lindner das System seit acht Monaten in elf Hotels und ist von der Analyse der Ergebnisse so überzeugt, dass ab Juli eine Ausweitung des iFeedback-Systems auf alle Lindner Hotels ansteht. Zunächst werden weitere 24 Terminals in 13 Hotels aufgestellt. Die restlichen Lindner Hotels werden bis Ende des Jahres ausgestattet. Dazu soll iFeedback (www.ifbck.com) mit neuen Fragetechniken weiterentwickelt werden, um die hohe Kommentierungsquote von 28 Prozent weiter zu verbessern.

Feedback mit Sofortwirkung

Mit dem digitalen Qualitätsmanagement-Tool können die Gäste über ein Terminal in der Hotellobby, über ihr Smartphone oder das Internet ihre Bewertung und Wünsche äußern. Dieses Feedback kommt sofort als E-Mail beim Hotelmanagement an. Fehlt im Zimmer zum Beispiel ein Bademantel, kann der Service direkt reagieren. So will Lindner dafür sorgen, dass erst gar keine Unzufriedenheit entsteht. „iFeedback bietet die Möglichkeit Lob, Kritik und Anregungen in Echtzeit zu erfassen. Der Vorteil ist, dass mögliche Reklamationen frühzeitig erkannt und noch während des Gastaufenthaltes für den Gast positiv gelöst werden können“, erklärt Jens Mösle, Corporate Manager Rooms Division. Schließlich zählt nicht nur die Bewertung nach dem Aufenthalt, sondern auch das Feedback währenddessen.

Vom Badeschlappen bis zum Schwimmbad

„Wir stellen sicher, dass wir mit unseren Angeboten ganz nah an den Ansprüchen unserer Gäste sind, und zwar jeden Tag. Wir nutzen aber auch Gästemeinungen, um uns bei negativen Trends kritisch zu hinterfragen und entsprechende Anpassungen vorzunehmen“, erläutert Jens Mösle. So werden auch größere Investitionen bei großem Rücklauf gestemmt. Das Lindner Congress Hotel Düsseldorf etwa hat aufgrund der Rückmeldungen über iFeedback sein Fitness-Studio vergrößert und mit vielen neuen Geräten ausgestattet. Neben iFeedback garantieren auch die Maßnahmen im Reservierungsprozess und die TrustYou-Bewertungen nach dem Aufenthalt eine lückenlose Qualitätssicherung. Mit diesen bietet Lindner in Kooperation mit der unabhängigen Bewertungsplattform TrustYou alle Hotelbewertungen auf einen Klick (www.lindner.de/bewertungen). Um den Punktedschungel der vielen verschiedenen Bewertungsplattformen zu lichten, fasst der TrustScore alle Bewertungen unter dem Score von 1 bis 100 zusammen und ist damit das zurzeit einzige Online-Gütesiegel der Hotelindustrie, das alle Kundenmeinungen weltweit widerspiegelt.

Lindner Hotels AG

Zum Portfolio der familiengeführten Hotel-Gruppe (1.889 Mitarbeiter; 194 Millionen Euro Umsatz in 2017) gehören insgesamt 37 Hotels in sieben europäischen Ländern. Sie zählt damit zu den führenden deutschen Hotelgesellschaften. Neben 19 Lindner Hotels in Großstädten, 10 hochwertigen Spa- und Sport-Resorts (eins davon in Planung) und einem Ferienpark zählen sieben Hotels der Marke me and all hotels dazu (fünf davon im Bau). Einige Lindner Hotels & Resorts wurden aus schwierigen wirtschaftlichen Situationen übernommen und erfolgreich neu positioniert. Seit kurzem ergänzen Franchise-Betriebe das Angebot und bieten wie die bestehenden Häuser individuelle Urlaubskonzepte, hohe Qualitätsstandards und innovative Spa-Angebote. Die besonderen Hotelkonzepte von Otto Lindner, der das Unternehmen in zweiter Generation führt, erhielten zahlreiche Auszeichnungen: Das Lindner Park-Hotel Hagenbeck in Hamburg wurde zur „Hotelimmobilie des Jahres“ gekürt, Otto Lindner selbst wurde „Hotelier des Jahres“ und Geschäftsreisende wählten Lindner bei den Business Traveller Awards 2014 auf Platz zwei als „Beste Hotelgruppe für Geschäftsreisende in Deutschland“. Im Human-Resources-Bereich gewann Lindner schon zum dritten Mal den Hospitality HR Award und belegt jährlich hohe Plätze im Ranking „Deutschlands beste Arbeitgeber“ als mittelständisches Tourismus-Unternehmen.

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